إنه صباح يوم الاثنين... وأنت تطلب قهوتك الخاصة كما تفعل كل صباح، ولكن عندما تنقر على ماكينة الدفع عبر بطاقتك الائتمانية، تظهر رسالة جديدة على الشاشة تسألك عما إذا كنت ترغب في إضافة إكرامية.
إكرامية لقهوة بقيمة 3.50 دولار ويستغرق إعدادها حوالي ثلاث دقائق.
قد يكون المبلغ مجرد بضعة سنتات، ولكنك الآن تقف أمام المنضدة - بينما ينظر إليك صانع القهوة - وتتساءل عما إذا كان ينبغي عليك إضافة إكرامية، وإذا كان الأمر كذلك، فما هو المبلغ المقبول؟ هل الجميع في الصف خلفك يحدقون؟ هل يهتم صانع القهوة بقهوتك إذا لم تقدم له الإكرامية؟
من الشائع التركيز على متى يجب علينا تقديم الإكرامية ومقدار الإكرامية، خاصة في أميركا، حيث يُتوقع غالبًا تقديم الإكرامية لخدمات معينة، ويعد الضغط الاجتماعي أحد الأسباب الشائعة التي تدفعنا إلى تقديم البقشيش، وفقًا لعالم النفس الاجتماعي وخبير الضيافة مايكل لين.
وقال: "نحن نلتزم بهذه المعايير من أجل الحصول على الاحترام الاجتماعي، ولكن في بعض الأحيان نستوعبها لأننا نشعر أن هناك التزاما اجتماعيا".
ولين هو أستاذ تسويق الخدمات في كلية إدارة الفنادق بجامعة كورنيل، وقد كتب أكثر من 70 منشورًا بحثيًا حول الإكراميات.
بناءً على بحثه، هناك عادةً خمسة أسباب تجعلنا ندفع الإكراميات:
1-لأنه أمرا طبيعيا من قبل المجتمع
2-لمساعدة العمال ذوي الأجور المنخفضة
3-لمكافأة العامل على القيام بعمل جيد
4-لضمان "خدمة مستقبلية" جيدة
5-الحصول على التقدير الاجتماعي
وقال لين إنه من المهم أن نلاحظ أنه على الرغم من أن هذه هي الأسباب الأكثر شيوعًا التي نوجهها، إلا أن الدوافع يمكن أن تختلف بين المجموعات العرقية والثقافية.
وبعيدا عن المتوسط المتفق عليه مجتمعيا لإكراميات تتراوح بين 15إلى20%من إجمالي قيمة الفاتورة، فإن هناك بعض الحالات والمواقف التي قد تدفعنا إلى زيادة هذه النسبة.
وفيما يلي خمسة أشياء يمكن أن تدفعنا إلى ترك بقشيشا أكبر.
1. حجم الفاتورة
قال لين إنه في المطاعم، يتم تحديد ما يقرب من 70% من الإكراميات حسب حجم الفاتورة. وأشار إلى أن "هذا يعني أن حجم الفاتورة أقوى بمرتين من كل الأشياء الأخرى مجتمعة في تحديد قرارات المستهلكين بشأن مقدار الإكرامية".
ويمكن أن يحفز ذلك العاملين على تقديم مقترحات للعميل بإضافة المزيد من العناصر إلى فاتورته بحيث يصبح البقشيش أكبر تلقائيًا.
2. مزيد من الود والتهذيب
هناك سلوكيات أكثر دقة يمكن أن تجعلنا نعطي إكرامية أكثر، مثلما يحدث عندما يقدم عامل الخدمة نفسه بالاسم أو يتصل بالعميل بالاسم. إنهم يبدون ودودين ومهذبين، مما يزيد من العلاقة الاجتماعية بين مقدم الخدمة والعميل.
وقال لين: "الأشياء التي تُضفي طابعًا شخصيًا، والتي تجعل مقدم الخدمة أكثر جاذبية، تشير إلى إعجاب العميل، وهو ما يدفع للمكافئة".
3. الابتسام والتواصل البصري
يمكن للعملاء تقديم إكرامية أكبر للعاملين إذا ابتسموا أو حافظوا على التواصل البصري أو وقفوا بالقرب من العميل فعليًا. وقال لين: "عندما يجلسون بجوار الطاولة، يكونون على نفس مستوى نظر العميل".
4. لمسة إنسانية في الملبس
على الرغم من أن معظم عمال الخدمة لديهم قواعد لباس صارمة، إلا أن هناك طرقًا صغيرة يمكنهم من خلالها إضفاء طابع شخصي على زيهم الرسمي باستخدام المجوهرات والمكياج والإكسسوارات. وفي إحدى التجارب التي أجريت في عام 1980، كسبت النادلات 17% أكثر عندما وضعن الزهور على شعرهن.
عندما يرتدي مقدم الخدمة شيئًا غير عادي، فقد يجعله يبدو أكثر إثارة للاهتمام أو أنيقًا. قال لين: "إنها تجعلهم أكثر إنسانية".
وفي الآونة الأخيرة، نشرت نادلات على تطبيق تيك توك TikTok حول "نظرية الضفيرة"، قائلين إن الرجال يقدمون لهن إكرامية أكثر عندما يربطون شعرهم بالضفيرة.
5. الإطراء والإثناء
كما وجد بحث لين أن العملاء من المرجح أن يقدموا إكرامية أكثر إذا أثنى مقدم الخدمة على اختياراتهم الغذائية.
أجرى جون سيتر، الأستاذ بجامعة ولاية يوتا، دراستين في عام 2007 وجدتا أن العملاء يميلون أكثر عندما يثني عمال الخدمة على قراراتهم.
وقال لين: "كلما زاد الاتصال الاجتماعي بين مقدم الخدمة والعميل، كلما كانت الإكرامية التي سيحصل عليها العامل أفضل".
